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  )3月15日,是国际消费者权益日,往年的这个时候,各种活动活跃在消费者之间,然而今年面对新冠肺炎疫情,滨州市市场监督管理局在一线维护市场稳定的同时,还将把消费者服务搬到了线上,通过网络回答消费者所关心的问题。

  消费者如何运用法律保护自己的合法权益?在疫情期间,消费者买到存在质量问题的口罩可以要求经营者退一赔三吗?赠品出现质量问题时,消费者可以维权吗?……面对网友的诸多问题,大众网·海报新闻记者特咨询了相关专家——滨州市消费者权益保护科科长张旭红。

  张旭红告诉记者,从法律意义上讲,消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。在《消费者权益保护法》规定了消费者拥有安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权九项权利。现在消费过程中,若果商家出现了违法行为,消费者可以正当行驶自己所拥有的权利。

  新冠肺炎疫情以来,口罩、酒精灯防疫防护用品成了紧俏产品,这也就为部分“有心人”带来了可乘之机。为此,滨州市各级市场监管部门也依法查办了一批哄抬价格、不明码标价销售防疫用品等违法案件。张旭红说,滨州市各级市场监管部门会严厉打击各种违法销售行为,若在疫情期间,消费者购买到了存在质量问题的口罩,还可以要求经营者退一赔三。

  根据《消法》第55条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。”经营者销售有质量问题的口罩的行为属于欺诈消费者的行为,因此,依据《消法》的赔偿规定,经营者不但要退回买口罩的货款,还要增加三倍的赔偿,三倍的赔偿额达不到最低赔偿额度500元的按500元赔偿。同时对经营者的违法行为滨州市场监管部门要依法查处。

  在生活中,像电视机、电冰箱等耐用商品出现问题,如何维权是众多网友比较关心的问题之一,尤其是对耐用商品的举证责任由谁负责,网友们并不清楚。张旭红告诉记者说,如果是耐用商品在6个月内出现质量问题的话,由经营者负责举证。耐用商品实行六个月的举证责任倒置,即商品出现质量问题,由经营者承担举证责任。

  对此此类消费纠纷,张旭红用案例进行了详细解释。2018年春节前,有位王先生购买了某品牌电视机。购买一周后,发现电视机屏幕经常闪动,王先生要求厂家换货或退货,厂家以使用不当为由拒绝。根据《消法》第23条规定,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”因此,按照《消法》的规定,应当由电视机厂家承担举证责任,由厂家去证明电视机屏幕闪动是因为王先生家人使用不当造成的,否则就要如王先生要求退换货。这个案例中的厂家无法证明电视机屏幕闪动是由王先生家人使用不当造成的,经王先生同意厂家给换了一台新电视机,当然如果王先生想退货的话,厂家也必须支持。耐用商品如果是6个月后发现瑕疵,发生争议的,应该有消费者负责举证。

  在消费过程中,商家为了迎合消费者的购物心理,赠品促销也是屡见不鲜,但赠品出现质量问题时,消费者是否可以向商家进行维权呢?“这样分两种情况,一种是消费者不知道赠品有质量问题。”张旭红说,2019年,市区一家商场的化妆品专柜开展促销活动,消费者购买了一套化妆品后获赠一个热水壶,回家后,消费者使用水壶烧水时发生爆炸,将消费者烫伤。后发现水壶的外包装只有该化妆品的广告宣传用语,没有生产厂家、厂名、地址、使用说明等,是“三无产品”,这种情况下消费者是可以主张商家对赠品承担质量安全责任的。另一种情况,如果消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定消费者就不能维权。

  《消费者权益保护法》第23条第1款规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

  如今,多种消费方式在不断改变着人们的消费习惯,当发生消费权益争议时,消费者可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等方式依法维护自己的合法权益。

  张旭红还告诉记者,有关行政部门包括很多,不只有市场监管部门。《山东省消费者权益保护条例》第60条规定:县级以上人民政府工商行政管理或者市场监督管理以及质量技术监督、食品药品监督管理、价格、商务、农业、卫生和计划生育、住房城乡建设、旅游发展、金融监管、文化、广播电视新闻出版、民政、教育、人力资源社会保障、交通运输、通信、邮政管理等有关部门,应当在各自的职责范围内,依法加强对商品和服务的监督检查,处理消费者投诉举报,查处损害消费者合法权益的行为。

  在当今社会,我们每一个人都不可避免地成为消费者。作为消费者,我们要学法、知法、守法、用法,增强权利和自我保护意识。要理性消费,增强自己的判断能力和选择能力,炼就一双“慧眼”,不被商家五花八门的广告弄昏了头,消费前多了解一下商品的属性、种类、性能、原材料、使用说明、售后服务等,对商品有更多的了解。主动学习消费方面的知识和消费者权益保护方面的知识,如索要发票、到正规商店购买等。当消费者的合法权益受到侵害时,请及时拨打投诉举报电线),让我们一起行动起来,保护消费者的合法权益。

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